fbpx

Lean a szolgáltatásokban

Gyakran téma a beszélgetéseinkben a szolgáltatások fejlesztése lean módszertannal. A (valós) vevői elvárások kielégítése a mindennapjainkban is érezhető igény – kezdve az egészségügyi, pénzintézeti vagy akár kereskedelemi szolgáltatásokig. A májusi Budapest Lean Coffee találkozón Szalai Gergely (Resultator Kft) volt a beszélgetőtársunk, akivel a lean szolgáltatásfejlesztésről beszélgettünk.

Hol a fókusz a szolgáltatásfejlesztésben?

Indításként azt értelmeztük, hogy a lean folyamatfejlesztés kapcsán melyek a jellemző vevői/megrendelői célok szolgáltatásban ill. hogy ez mennyire változott az elmúlt időszakban. Lássuk mit tudtunk meg!

Míg sok éven át a  “csökkentsük a költségeket a lean segítségével!” címen érkeztek a megkeresések (ami tudjuk, hogy valóban egy “pozitív mellékhatás”, de a lean szemléletben soha nem lehet valós cél) mára tudatosabbak a megrendelők. Sokkal mélyebb az ismeretük a leanről, pontosabban definiálják milyen eredményt és hatást várnak a lean szemlélet mentén történő folyamatfejlesztéstől.

Szolgáltatói környezetben az utóbbi időszakban megnőtt azon megkeresések aránya, ahol a cél a  munkavállalói terhelés csökkentése. Emögött érezhető cél a munkatársak megtartása, a kellemes és stabil munkakörülmények biztosításával. Magasabb érettséget feltételez, de egyre gyakoribb a teljes lean transzformáció megvalósítása a szervezetnél, ahol a cél  a fenntartható és hatékony szervezeti működés. A lean alapelvei alkalmazási környezettől függetlenül ugyanúgy érvényesek – építsünk akár biciklit, űrhajót vagy helyezzünk ki hiteleket, végezzünk bármely adminisztrációs folyamatot. Akármennyire is szuper terméket gyártunk, ha a vevőszolgálatunk vagy a pénzügy hibásan teljesít, vevőnk elégedetlen lesz vagy nem leszünk képesek hozni a működéshez szükséges profitot..

Nagy sláger az automatitálás, digitalizálás, de óvatosan érdemes a fejlesztést indítani. A tanács egyértelműen az, hogy mielőtt fejlesztésbe csapunk, értsük meg az értékteremtés lépésit, egyszerűsítsünk és sztenderdizáljuk a folyamatokat, majd erre fejlesszünk informatikai eszközt. Sajnos több nagy szolgáltatónál is vannak negatív példák.

Genba szemlélet az irodában

Hogy valósul meg a genbaszemlélet az irodában? Melyek a folyamatfejlesztés tipikus lépései adminisztratív folyamatok esetében?

Igen, kicsit kevésbé kézzelfogható mint a gyártási környezetben. Azonban a folyamatok határai és elemei egy helyszíni felméréssel pontosan azonosíthatók, az adatok viszont jellemzően hiányoznak. (mennyi idő alatt könyvelsz le x számlát?) A folyamat felmérésének egyik első lépése a mérési rendszer összeállítása, amiben lehet eszköz a munkatárs által töltött adatgyűjtő lap, hangfelvételek, egyes tevékenységekhez rögzített időbélyegek, interjúk és helyszíni megfigyelések. A felmérések fő vonalát itt is az értékáram feltérképezése képezi, ahol maga az érték ugyanúgy csekély részt képvisel (5-10%). A fő cél a veszteségek kiszedése a folyamatokból az input- output biztosítása mellett. Eszköze az IPO, ami nagyon koncentráltan és látványosan mutatja a mi tartozik és mi nem a folyamathoz. 

Az elemzések eredményeként egy folyamatleltár készül, melynek priorizálása a megrendelővel együtt történik.  (Erőfeszítés -hatás elemzés). A jelen állapotból a jövő állapot működéshez történő átálláshoz egy akciólista és abban definiált feladatok vezetik a folyamatot. A jellemző gyakorlat szerint ez már a belső felelős vezetésével, de szakértői projektvezető támogatásával fut. A workshopok során módszertanok, napi gyakorlatok, kompetencia fejlesztés történik szakértői oldalról ami a bevezetéssel párhuzamosan szemléletváltozást erősítését eredményezi.

A fejlesztések eredményei a folyamatlépések csökkenésében, átadási pontok redukálásában 50-60%-ban mérhetők. A szereplők számában 10-15% a jellemző a csökkenés, ez az összevonásoknak és átszervezéseknek köszönhető. Átfutási idő 6-7 hétről 6-7 napokra csökkenthető, ami automatikusan maga után húzza a hibák csökkenését vagy a lecsökkent elállási arányt.

Jellemző hibák, akadályok

Milyen buktatók vannak  ebben a környezetben, mi az ami lassítja vagy sikertelenné teheti a folyamatot?

Itt sincs nagy különbség, gyakorlatilag bármely gyártói lean folyamatfejlesztésénél ugyanezekkel az elakadásokkal találkozhatunk:

“Nem visszük végig”  – mint minden fejlesztés, a lean gondolkodás és működés megvalósítása és fenntartása is erőforrást és időt visz el.  Ha nincs rajta fókusz akkor (mindenki csalódottságára) a fejlesztések nem valósulnak meg vagy nem lesznek fenntartottak. 

“Vezetői elkötelezettség hiánya” – klasszikus, a szervezeti változásokat sajnos nem fogja pár lelkes lean elkötelezett akarata megvalósítani..

“Projekt vezető kompetencia hiánya” –  nem elég, hogy legyen felelőse, fontos hogy kompetens is legyen a változások vezetésére.

“Emberi oldal elhanyagolása” – a folyamatokat (jelentős részüket) emberek működtetik.  A folyamatok fejlesztése azt működtető emberek fejlesztése nélkül nem megy.. Szerencsére egyre előrébb kerül a szervezetfejlesztés oldal, gyakran az ügyfél kéri hogy nézzünk rá a szervezeti kompetenciákra!

A beszélgetést példák átbeszélésével és résztvevői kérdések megválaszolásával zártuk. Elgondolkodtató és párhuzam állításra sarkalló beszélgetés volt amit ezúton is köszönünk a Gergőnek!

Lean Coffee meeting

A Lean Coffee megbeszélésen a csapattal két izgalmas témát vitattunk meg:

  1. Hogyan és hol (keressünk) találjunk kreatív, megbízható munkaerőt? – napjaink nem kicsi munkaerő problémája vetette fel a kérdést, konkrétan mérnöki, szakértői pozíció volt a kérdés. A beszélgetés érintette a duális képzésben rejlő lehetőségeket éppúgy mint a “vonzzuk be a szervezeti mássággal” témát. Egyben megállapodtunk: Hosszútávon kifizetődőbb, ha embert találunk erkölcsi értékekkel akiből aztán szakembert tudunk faragni.
  2. Elköteleződés – mit tehetünk érte? Minden változásnak alapja, hogy állítsuk mellé a kollégákat. Lean szemlélet mentén történő elmozdulásnál is folyamatosan feljövő téma, mivel gyorsíthatjuk a folyamatot, mit tehetünk érte? Jó gyakorlatot hallottunk pl. a benchmark látogatások erejéről (mutasd meg, mit szeretnénk),  a jól megfogalmazott és kommunikált  értékek fontosságáról, de sokat segít ha a fájdalompontnál kezdjük a változásokat.

A beszélgetéseket ezen a szerdán is 9 után zártuk – nagyon köszönjük az aktív részvételt, a kérdéseket és a megosztott tudást! Találkozunk júniusban egy laza nyárindító Lean sörözésen!

Váthy Edit – Leannovation Egyesület, elnök