Idén tavasszal TalenTED címmel hirdettünk nyílt lehetőséget olyan előadók számára, akik a lean-hez kapcsolódó tapasztalatokat, érdekes esteket, gondolatokat osztanának meg szakmai közösségünkkel. Szándékunk szerint a nyárra tervezett „Lean on the Beach” konferenciánkon mutathatták volna be „tudományukat” a kiválasztott előadók, de – mint idén oly sok tervet – ezt felülírta a COVID helyzet, a konferenciánkat elnapoltuk 2021-re. A jelentkezők értékes előadásai közül kiválasztottakat viszont szerettük volna valamilyen módon mégis közkinccsé tenni. Végül november 4-én, a Leannovation Training Center-ben tartottunk hibrid Meetup-ot, ahol egy szűk körű személyes közönség és a weben keresztül „távoli” érdeklődők is megnézhették a két prezentációt.
Cseklán-Ulmann Katalin, a Cofidis Magyarország Zrt. folyamatfejlesztési szakembere, cégük telefonos ügyfélszolgálati folyamatának megújításáról beszélt, az ügyfélközpontú gondolkodást valós lépésekké alakító projekt tanulságait osztotta meg.
Szabó Nándortól, a Berkemann lean szakemberétől pedig a manapság újra felfedezett TWI JI (Training Within Industry – iparon belüli képzés) módszertan gyakorlati bevezetésének kihívásairól hallhattunk egy nagyon személyes hangú előadást.
Az este beszámolója ITT olvasható. A prezentációkat követően éltünk a lehetőséggel és egy pódiumbeszélgetés keretében beszélgettünk Katalinnal és Nándival a témaválasztásról, a felkészülésről. Íme a kérdések és válaszok szerkesztett összefoglalója:
- Miért éreztétek fontosnak ezt a témát, mi motivált arra, hogy megosszátok másokkal?
Kata: Az anyavállalattól kaptuk a kihívást, amire a fejlesztést indítottuk és nagyon jó eredményt értünk is el. A projektben sokat tanultunk, tapasztaltunk, bebizonyítottuk, hogy az ügyfélen van a fókusz, ő a mozgatórugója mindennek – ennek a menetét szerettem volna bemutatni a közösségnek.
Nándi: Azért ezt a témát választottam, mert most ezen dolgozunk, nagyon aktívan benne vagyunk, csináljuk. Másrészt ez – a TWI – egyébként is időszerű téma. Személyesen úgy érzem, jó, hasznos erről beszélni, ha tudtam valakinek segíteni, aki ezzel akar foglalkozni, annak már örülök és elégedett vagyok!
- Az előadásoknak volt egy előre meghatározott formája, időtartama, kerete. Mi volt a legnehezebben megjeleníthető, megmutatható ezek között a kötöttségek között?
K.: Nem volt nehéz megjeleníteni semmit, hiszen az én projektemről beszéltem, volt egy gondolatmenetem, struktúrám, elképzelésem, hogy hogy szeretném bemutatni. A célom az volt, hogy átadjam, elmondjam: mit csináltunk, hogy csináltuk, milyen nehézségekkel találkoztunk. Legszívesebben visszakérdeznék, hogy sikerült-e, átmentek-e az üzenetek.
N.: Leginkább én magam voltam a nehézség, nem vagyok nagyon tapasztalt előadó, egy ideje dolgoztam már ezen… A témát, tartalmat nem nehéz elmondani, inkább az előadás forma nehezítette meg a dolgot – hogy pontosan azt mondtam-e el, amit akartam, nem tudom, de a lényeget biztosan sikerült!
- Mi a legpozitívabb számotokra a folyamatos fejlesztés, azaz a lean szemléletben, hogyan „marketingelnétek” ezt?
N: Nekem inkább azt nehéz megérteni, hogy miért nem csinálják mindenhol. A módszerek, rendszer mögé nézve a kultúra a fontos, ha ez megvan, egyszerű működtetni, lehet fejlődni, egyre jobbá válni. Ami a lean-ben megfogott, ez a kultúra, az egymáshoz viszonyulás, tisztelet, csapatmunka és az, ahogy módszeresen átgondoljuk a dolgokat.
K: Más helyzetben vagyok, nálunk nincs lean kultúra, viszont rengeteg fentről jövő projekt, változás érkezik. Ha én ezek mellett még kihirdetném, hogy akkor most a lean-t én bevezetem, az az egy fecske tipikus esete lenne… Ezért a taktikám: nem hívom lean-nek, de a módszertanokat alkalmazom és nagy sikereket tudunk elérni így is. A támogatást megkapom a vezetőmtől, sőt van egy „padavanom” is, akivel ketten dolgozunk a folyamatoptimalizáláson, próbálom a tanultakat átadni neki. Nekem természetes, ahogy a fejlesztést csináljuk – még ha nem is tudom minden eszköznek a hivatalos nevét. Lényeg, hogy ahol dolgozunk, ott működik is.
- Hogyan jeleztétek másoknak is, hogy amin dolgoztok, az fontos?
K: A piacon a versenytársak ajánlatai, termékei között alig van különbség, az ügyfelek a meghatározóak, ők sokszor érzelmi alapon választanak, – rádöbbentünk, hogy az ügyfél-kiszolgálás minőségének javításával tudunk különbözni. A vezetőséget „szembesítettem” a mi jelenlegi eszközünk (IVR – automata ügyfélvonal) problémáival, sikerült rámutatni, hogy milyen konkrét nehézségekkel találkozik az ügyfél. Innentől világos volt, hogy fejleszteni kell, méghozzá jóval egyszerűbbé, „ügyfélbarátabbá” kell alakítani a rendszert.
N: Nálunk a termelésben dolgozó munkatársakkal kellett felismertetni, hogy miért is lesz ez (a TWI) jó nekik. Nem kevés konfliktus, vita volt e körül. Aztán most már látják az eredményeket és ezeknek örülni tudnak, tudunk.
- Plusz kérdés a netes csevegőből Nándihoz: Mi is volt pontosan a 10% fejlődés, amit sikerült elérni?
N: Annál a műveletnél, ahol beavatkoztunk, 10%-kal csökkent a javítandó mennyiség, ennyivel több lett elsőre jó. Egy másik művelet (csiszolás) betanítási módszerén még dolgozunk, soron kívüli gyakorlást alkalmazunk és gondolkodunk valamilyen automatizálás lehetőségén is, ami a szubjektív változókat csökkenti. Az is segített, hogy rámutattunk, mi a nem megfelelő munkavégzés, mi a rossz gyakorlat.
- Köszönjük a jelenlevők és a netes érdeklődők nevében is a válaszokat! További sikereket és szuper eredményeket kívánunk Mindkettőtöknek!
Az interjú során kapott információk, kiegészítések is felkerültek Halmai Kriszta grafikus jegyzetére, ezekkel lett teljes az esemény vizuális emlékeztetője.
Körösi Zoltán – tréner, szervezetfejlesztő, Leannovation